Das Familienunternehmen Hausverwaltung Wohnen Thunnissen verwaltet einen Eigenbestand von rund 1.000 Wohn- und Gewerbeeinheiten in Düsseldorf, Erkrath, Neuss und Meerbusch. Die Schwestergesellschaften planen und errichten laufend neue Wohngebäude, die anschließend in die Verwaltung des Unternehmens übergehen. Offeriert werden Objekte aus unterschiedlichen Baujahren mit jeweils fortschrittlichem Standard. Die modernen Neubauten sind lichtdurchflutet, barrierefrei und werden ökologisch und bauphysikalisch nach neuesten Erkenntnissen erstellt. Erfahrung zählt, besonders wenn es um die Gestaltung von Lebensräumen geht. Viele Details der Wohnungen zeigen: Die Objekte wurden mit Herz und Verstand erbaut. Dies zeigt sich auch an den intensiv begrünten und großzügig gestalteten Freiräumen. Wir haben Marius Overkott, Leiter des Immobilienmanagements bei Wohnungen Thunnissen, interviewt und mit ihm über die Umsetzung, Vorteile und Hürden der Thunnissen App sowie über die Zukunft von digitalen Quartierslösungen gesprochen.

Worauf legen Sie bei der verwendeten Thunnissen App den Fokus und warum?

Der Fokus liegt ganz klar auf der Kommunikation mit unseren Mietern. Wir nutzen die Software, um schnell und ausführlich über besondere Themen zu informieren und wichtige Verhaltensregeln zu kommunizieren, wie z.B. Infos zur aktuellen Situation. Des Weiteren werden so z.B. Gebrauchsanleitungen für technische Anlagen (Belüftungsanlage, Heizungssteuerung usw.) den Mietern bequem und immer griffbereit zur Verfügung gestellt. Ferner nutzen unsere Mieter die App, um mit uns in Kontakt zu treten. Die Schadensmeldung mit Foto erleichtert uns die Beauftragung des richtigen Nachunternehmers und minimiert Rückfragen deutlich.

Was für Services bieten Sie in der App an? 

Zurzeit haben unsere Mieter die Möglichkeit einen Inneneinrichtungsservice über SMOW, eine Umzugsorganisation und Reinigungsdienstleistungen von 3Komma1 sowie günstige Haft- und Hausratversicherungen über die Versicherungsagentur Albert Müdder zu buchen. Wir arbeiten ständig an weiteren Services, so schalten wir in diesen Tagen einen Lebensmittel-Lieferservice frei. Zukünftig möchten wir Strom- und Telefondienstleistungen anbieten sowie weitere lokale und stationäre Dienstleister anbinden. Alles rund um das Thema Wohnen ist für uns interessant. Unsere Mieter erhalten durch diesen Mehrwert nicht nur alles gebündelt aus einer Hand, sondern zudem auch attraktive Konditionen bei den angeschlossenen Partnern.

Wie laufen die Service Anfragen und Abwicklungen in Kombination mit diesen Drittanbietern ab?

Diese laufen so geräuschlos ab, dass wir davon selbst nicht sonderlich viel mitbekommen. Die gesamte Administration wird durch die Software durchgeführt. Einzig die Anlage des jeweiligen Services ist entweder unser Part oder wird in Zusammenspiel mit ANIMUS erarbeitet.

Inwiefern hilft Ihnen die Software als Kommunikationskanal?

Ungemein. Wie bereits erwähnt, haben wir ein Tool, welches sehr leicht zu bedienen ist und mit wenigen Klicks eine Vielzahl unserer Mieter mit Informationen versorgen kann. In der aktuellen Lage sind zum Beispiel diverse Fragen in der Mieterschaft aufgekommen. Wir konnten durch gezielte Informationen die Mieter so aufklären, dass Fragen rund um die Miete bei Corona bedingten Schwierigkeiten bereits beantwortet sind. Dadurch erschaffen wir eine sehr gute Informationslage in jeder Phase des Bewirtschaftungsprozesses. Wiederholungen, hunderte E-Mails zum gleichen Thema oder lange Telefon-Wartezeiten bleiben währenddessen aus und die Effizienz steigt. Jedem Sachbearbeiter bleibt deutlich mehr Zeit sich auf gezielt individuelle Sachverhalte einzulassen und diese zur Zufriedenheit der Mieter zu lösen.

Sie haben aufgrund des Corona Virus eine Nachbarschaftschallenge in die Software integriert. Wie schätzen Sie das Ergebnis ein, hält die Community in dieser Zeit zusammen?

Das lässt sich schwer beantworten. Unsere Mieterschaft ist im Durchschnitt jung. Dadurch werden Hilfeleistungen sicherlich nicht in der Masse angefragt werden. In den wenigen Gebäuden, in denen überwiegend ältere Menschen wohnen, ist die Verbreitung der App natürlich unterdurchschnittlich. Hier gilt es durch die gezielte Sensibilisierung der jüngeren Bewohner die Möglichkeit zu schaffen, dass dieser Aufruf nicht nur virtuell gelebt wird. Jeder kann in dieser Situation Hilfestellung anbieten und der zusätzliche Weg über die App und durch die Challenge ist ein weiterer Baustein, damit alle gut durch die Krise kommen. In meinen Augen ist der Wille, bzw. die Intention, die hinter solch einer Challenge steht wichtig. Die Menschen werden daran erinnert, dass es tatsächlich jemanden im Quartier oder Haus geben könnte, der Hilfe benötigt. Und wenn es dann tatsächlich zu realen Hilfeleistungen kommt, hat sich die Sache bereits gelohnt.

Wie wurde die Software angenommen und sind Sie mit diesem Ergebnis zufrieden?

Wir sind mit der Annahme der App sehr zufrieden. Sie hilft uns in vielerlei Hinsicht, die Verwaltung smarter und somit schneller zu machen. Wir können auf Wünsche der Mieter direkt reagieren und wohnungsnahe Services runden das Gesamtangebot wie bereits erwähnt ab.

Was war der Beweggrund, die Software einzusetzen und wie sind Sie auf uns gekommen?

Wohnungen Thunnissen bietet einen qualitativ sehr guten Wohnraum an. Aus diesem Grund war es naheliegend, dass wir für diesen Wohnraum eine Dienstleistung brauchen, die nicht jeder Anbieter am Markt hat. So schafft man ein Alleinstellungsmerkmal in seinem Segment. Ferner wollten wir jedoch Online- mit Offline-Services koppeln. Die Kooperation zwischen ANIMUS und Renz war genau das Richtige, um dies zu verwirklichen. So haben wir uns nicht nur für die Software entschieden, sondern auch mehr als 10 Renz Paketboxen gekauft, um unseren Mietern noch weitere kostenlose Services anbieten zu können. In sehr vielen unserer Quartiere haben wir sodann die Paketstationen installiert. Nunmehr ist darüber nicht nur der Paketempfang und -versand möglich, sondern auch weitere Features, wie die Leihe von Gegenständen mittels PIN unter Freunden oder das Verleihen und Hinterlegen von Gegenständen in der Hausgemeinschaft möglich.

Glauben Sie, dass in Zukunft mehr digitale Quartierslösungen verwendet werden sollten?

Ich gehe stark davon aus, dass sich dieser Trend zukünftig weiter durchsetzen wird. Vieles ist mit Hilfe solch einer Software einfacher: tägliche Routineaufgaben kann man in der App abbilden und somit sowohl dem Nutzer einen Mehrwert bieten als auch die Verwaltung von Immobilien erleichtern. Unsere Mitarbeiter haben mehr Zeit um sich auf die wichtigen Dinge der Immobilienverwaltung zu konzentrieren. Die einfachen Sachverhalte werden über die App bereitgestellt und dem Verwalter „mundgerecht serviert“. Dieser kann eine schnelle Entscheidung treffen und so einen Sachverhalt effektiv und schnell bearbeiten. Hinzu kommt, dass jüngere Miete häufig eine höhere Akzeptanz für digitale Lösungen mitbringen. So wird der Trend einer Quartierssoftware ganz automatisch die Immobilienwirtschaft durchdringen und zum Standard werden. Mit solchen Lösungen ist man Marktteilnehmern, die heute erst anfangen sich mit der Thematik Digitalisierung zu befassen, schon meilenweit voraus.

Was sind Ihre nächsten Schritte? Was haben Sie für Pläne für das Quartier, die man durch die Software unterstützen könnte?

Ich denke in unserem Fall eher globaler. Wir setzen die App nicht nur als Quartierssoftware ein, sondern sehen sie als Vehikel zur Unterstützung der gesamten Verwaltung aller Gebäude. So wird es zukünftig durch die Zusammenarbeit von ANIMUS und DOMUS möglich sein, direkt über DOMUS-CRM mit den Mietern zu kommunizieren. Es wird möglich sein alle Tickets, die heute noch händisch angelegt werden, über die App zu speisen und über unser System zu bearbeiten. Bei diesem Zusammenspiel ist es für den Mieter möglich, die Bearbeitungsschritte mitzuverfolgen. Beispielsweise wird vom Mieter eine Schadensmeldung getätigt. Der Sachbearbeiter beauftragt einen Handwerker. Dieser Schritt wird direkt in der App sichtbar und somit ist der Mieter immer auf dem neuesten Stand. Die größte Kritik, die Hausverwalter täglich zu hören bekommen, ist mangelnde Kommunikation. Der nächste Ausbauschritt schafft es, dass Transparenz zwischen Mieter und Verwalter sichtbar wird. Worauf wir uns ebenfalls freuen, ist die Möglichkeit der einfachen Zurverfügungstellung von Dokumenten. So können wir zukünftig z.B. nach dem Versand einer Betriebskostenabrechnung auf Anfrage des Mieters Belege bequem über einen Klick zur Verfügung stellen. Das spart enorm viel Zeit und am Ende auch Geld.

Wie wichtig denken Sie, ist die Digitalisierung für Hausverwaltungen? Glauben Sie, dass in Zukunft kein Weg drum herumführen wird, eine digitale Lösung anzubieten?

Auf alle Fälle. Wie fast jeder Verwalter kämpfen auch wir um gute Mitarbeiter. Diese sind heutzutage nicht leicht zu finden. Also müssen Tätigkeiten, die viel Zeit in Anspruch nehmen, automatisiert werden, um die Ressource Mensch bestmöglich einzusetzen. Hierzu zähle ich z.B. die tägliche kreditorische- oder debitorische Buchhaltung, die durch automatische Buchungsverarbeitung enorm entschlackt werden kann. Auch bei der Wohnungsabnahme und -übergabe wird Zeit eingespart, wenn sie digital protokolliert wird und sich daraus ergebene Folgearbeiten, wie die Beauftragung eines Handwerkers beim festgestellten Mangel,  einfach durch definierte Workflows in einem vereint und sofort vor Ort erledigt werden kann. Ein weiteres Hilfsmittel ist die zielgerichtete Kommunikation. Fällt in einem Gebäude ein Aufzug aus, so kann ich sofort alle Mieter benachrichtigen, dass der Ausfall an den Aufzugsservice weitergeleitet worden ist. Dies sind nur ein paar Beispiele, die aber mit noch vielen weiteren addiert meinen Leitspruch gut beschreiben. Ich muss heutzutage als Immobilienverwalter viel mehr ermöglichen, kann jedoch nicht auf einen unbegrenzten Pool an Fachkräften zurückgreifen. Aus diesem Grund muss ich dementsprechend die Automatisation nutzen, um die vorhandenen menschlichen Ressourcen so einzusetzen, damit die Anforderung eines Dienstleistungsunternehmens erfüllt wird: Guter Kundenservice.

Wir bedanken uns bei Marius Overkott für das ausführliche Interview.

Mehr zur Hausverwaltung Tunnissen unter: www.wohnungenthunnissen.de

Mehr zu ANIMUS unter: www.animus.de